«Безбар’єрна громада»: краща практика Тростянецької міської територіальної громади
Тростянецька міська територіальна громада системно працює над створенням безбар’єрного середовища для всіх мешканців, поєднуючи сучасні технологічні рішення, цифрові сервіси та розвиток локальних інклюзивних ініціатив. В умовах воєнного часу та складної соціально-економічної ситуації забезпечення рівного доступу до адміністративних, соціальних та медичних послуг стало одним із ключових пріоритетів діяльності органів місцевого самоврядування.
Важливим кроком у цьому напрямі стало впровадження «Розумного колл-центру», який забезпечує цілодобовий доступ мешканців до інформації та консультацій щодо роботи міської ради, ЦНАПу, відділів соціального захисту, медицини та комунального господарства. Система дозволяє людям з інвалідністю, людям похилого віку, внутрішньо переміщеними особами та мешканцями віддалених сіл отримувати необхідну допомогу без фізичного відвідування установи, скорочуючи час очікування та підвищуючи якість надання послуг.
На придбання обладнання для «Розумного колл-центру» у межах Швейцарсько-української програми EGAP у 2025 році було витрачено 19 882 грн.
Впровадження «Розумного колл-центру» стало прикладом практичної реалізації принципів інклюзії, електронної взаємодії влади та громади, а також ефективного використання цифрових технологій для подолання бар’єрів у доступі до послуг. Це сприяє створенню комфортного та рівного середовища для всіх мешканців та підвищує ефективність роботи органів місцевого самоврядування.
Завдяки ефективній реалізації ініціативи Тростянецька громада була номінантом в категорії «Безбар’єрна громада» щорічного конкурсу Всеукраїнської асоціації ОТГ «Успішні разом – 2025» та здобула перемогу у головній номінації «Успішна громада».
|
1. |
Населений пункт |
м. Тростянець |
|
2. |
Область |
Сумська область |
|
3. |
Повна назва органа місцевого самоврядування ОТГ |
Тростянецька міська територіальна громада |
|
4. |
Кількість населених пунктів |
38 |
|
5. |
Кількість населення |
26560 +2240 ВПО |
|
6. |
Повна назва органу управління ТГ відповідального за впровадження практики |
Тростянецька міська територіальна громада |
|
7. |
Повна поштова адреса ОМС: |
Сумська обл., Охтирський район, м. Тростянець, вул. Миру, 6 |
|
8. |
Телефон (з кодом міжміського зв’язку) |
+38 (05458) 5 13 80, |
|
9. |
Адреса електронної пошти ОМС |
mail@trostyanets-miskrada.gov.ua |
|
10. |
Офіційний сайт ОМС ОТГ |
|
|
11. |
ПІБ керівника ОМС ОТГ |
Тростянецький міський голова Бова Юрій Анатолійович |
|
12. |
ПІБ керівника відділу, відповідального за впровадження практики |
Керуюча справами виконавчого комітету Костенко Алла Лаславівна |
|
1. |
ТГ |
Тростянецька міська територіальна громада |
|
2. |
Область |
Сумська область |
|
3. |
Назва практики |
Безбар’єрна громада |
|
4. |
Період початку впровадження практики |
Липень – вересень 2025 року |
|
5. |
Короткий опис проблеми, на вирішення якої впроваджено практику |
У громаді існувала обмежена доступність адміністративних, соціальних та медичних послуг для осіб з інвалідністю, маломобільних груп, людей похилого віку та жителів віддалених населених пунктів. Складнощі з пересуванням, недостатня цифрова обізнаність та відсутність єдиного каналу комунікації створювали бар’єри у взаємодії мешканців із владою. Впровадження «Розумного колл-центру» та безбар’єрних просторів покликане забезпечити рівний і зручний доступ до послуг для всіх категорій населення. |
|
6. |
Передумови: що сприяло запровадженню практики, спонукало до вирішення проблеми; причини створення практики |
У громаді спостерігалася значна кількість соціально вразливих груп, зокрема люди з інвалідністю, маломобільні мешканці, ветерани та особи похилого віку, які мали обмежений доступ до адміністративних, соціальних та медичних послуг. Відсутність єдиного каналу комунікації та цифрової грамотності у частини населення ускладнювала отримання інформації та послуг. Зростаючі потреби у забезпеченні інклюзії та доступності для всіх категорій населення стимулювали громаду шукати системне рішення. Досвід інших міст щодо впровадження цифрових та безбар’єрних сервісів показав ефективність інтегрованих підходів. Це сприяло створенню «Розумного колл-центру» для забезпечення рівного доступу до послуг і підтримки соціально вразливих груп. |
|
7. |
Опис практики: ініціативи, діяльність в громаді, алгоритм впровадження практики, застосовані методи вирішення проблеми, інновації, цільова аудиторія, виконавці, партнери |
У Тростянецькій громаді ініціатива створення «Розумного колл-центру» мала на меті забезпечити безбар’єрний доступ до інформації та послуг для всіх мешканців. Практика включала впровадження цілодобового кол-центру з інтерактивним голосовим меню та автовідповідачем, що дозволяє користувачам самостійно отримувати відповіді або з’єднуватися з потрібним спеціалістом. Алгоритм впровадження передбачав аналіз потреб громади, налаштування програмного забезпечення, навчання операторів та інтеграцію з відділами ЦНАП, соціального захисту, медицини та ЖКГ. Для вирішення проблеми обмеженого доступу застосовано технології телефонного зв’язку без необхідності інтернету та просте інтуїтивне меню. Інноваційність полягає у поєднанні автоматизованого автовідповідача, інтерактивного меню та прямого зв’язку зі спеціалістами в межах єдиного сервісу. Цільова аудиторія – мешканці громади, зокрема люди з інвалідністю, маломобільні групи, особи похилого віку, внутрішньо переміщені особи та жителі віддалених населених пунктів. Виконавцями стали оператори кол-центру та працівники відповідних підрозділів міської ради. Партнерами виступили швейцарсько-українська програма EGAP, яка підтримала цифрову трансформацію. Практика інтегрує адміністративні, соціальні, медичні та комунальні послуги, роблячи їх доступними в одному телефонному сервісі. Таким чином, створено ефективний інструмент цифрової безбар’єрності, який забезпечує рівний доступ до послуг для всіх мешканців громади. |
|
8. |
Результати практики: які отримані якісні і кількісні показники, на що позитивно вплинула реалізація практики, чиї проблеми вирішено, які системні зміни в громаді досягнуті |
Впровадження «Розумного колл-центру» у Тростянецькій громаді забезпечило доступ до адміністративних, соціальних, медичних та комунальних послуг для всіх категорій населення без фізичного відвідування установ. Завдяки інтерактивному голосовому меню та автовідповідачу тисячі мешканців змогли швидко отримати необхідну інформацію або з’єднатися з відповідним спеціалістом. Серед користувачів значна частка – люди похилого віку, внутрішньо переміщені особи та люди з інвалідністю, які мали складнощі з пересуванням або доступом до інтернету. Час очікування відповідей суттєво скоротився, а кількість особистих звернень до установ зменшилась. Практика підвищила ефективність роботи працівників міської ради та ЦНАП, оптимізувавши обробку запитів. Позитивно вплинула на відкритість і прозорість роботи органів влади. Жителі громади отримали рівний доступ до консультацій і послуг у зручний для себе час. Практика сприяла інтеграції соціально вразливих груп у громадське життя. Створено системний механізм підтримки цифрової безбар’єрності, який можна масштабувати на інші громади. Впровадження «Розумного колл-центру» підтвердило ефективність технологічних рішень для подолання комунікаційних бар’єрів. |
|
9. |
Які були перешкоди у реалізації практики, складнощі, як вдалось їх подолати, що сприяло успіху |
Складністю було забезпечення доступності для людей без інтернету та з особливими потребами. Їх вдалося подолати завдяки підтримці швейцарсько-української програми EGAP, застосуванню простого інтуїтивного голосового меню та послідовному навчанні операторів і працівників підрозділів. Успіх практики сприяло міжвідомче співробітництво, залучення всіх ключових підрозділів та наявність цілодобового сервісу, який об’єднує інформацію і послуги в одному місці. Крім того, постійний зворотний зв’язок від мешканців дозволяв швидко вдосконалювати роботу кол-центру. |
|
10. |
Бюджет практики, обсяги та джерела фінансування, співфінансування, внесок громади тощо |
Бюджет впровадження «Розумного колл-центру» сформовано за рахунок грантової підтримки швейцарсько-української програми EGAP, яка профінансувала придбання обладнання та налаштування програмного забезпечення. У межах програми придбано обладнання: 10 навушників та 1 IP-телефон на загальну суму 14 382 грн. Також у 2025 році забезпечувалося щомісячне фінансування хмарного сервісу кол-центру та цифрової лінії у форматі SIP у розмірі 5 500 грн. У 2026 році Тростянецька міська рада забезпечує щомісячне фінансування роботи кол-центру, зокрема витрати на 10-канальну цифрову лінію у форматі SIP (500 грн на місяць) та хмарний сервіс кол-центру (600 грн на місяць). Таким чином, практика реалізована завдяки поєднанню зовнішньої підтримки та ресурсів громади, що забезпечило її стійкість і ефективність. |
|
11. |
Наявність газетних публікацій або вказати посилання на джерела в Інтернеті щодо опису практики |
|
|
12. |
Наявність розроблених локальних документів в процесі реалізації практики: рішень органів місцевого самоврядування, програм, положень, договорів тощо |
Для впровадження «Розумного колл-центру» у Тростянецькій громаді розроблено та затверджено локальні документи, що регламентують його роботу та забезпечують належне функціонування:
Ці документи забезпечують нормативне підґрунтя та організаційні умови для ефективної роботи кол-центру, регламентують права та обов’язки операторів, порядок обробки звернень та взаємодію між підрозділами міської ради. Посилання на PDF файли додаються |
|
13. |
Відповідальна особа за підготовку заявки та контакти для отримання додаткової інформації за потреби. |
Керуюча справами виконавчого комітету Костенко Алла Лаславівна Тел. +38 (050) 931 63 12 |
