1.ІНФОРМАЦІЯ ПРО ОРГАН МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ

1.

Населений пункт

м.Бобровиця

2.

Область

Чернігівська

3.

Повна назва органа місцевого самоврядування ОТГ

Бобровицька ТГ

4.

Кількість населених пунктів

41

5.

Кількість населення

23935

6.

Повна назва органу управління ОТГ відповідального за впровадження практики

Бобровицька міська рада

7.

Повна поштова адреса  ОМС:

17400, Чернігівська область, Ніжинський район, м. Бобровиця,

вул. Незалежності,46

8.

Телефон (з кодом міжміського зв’язку)

+38 097 461 78 24

9.

Адреса електронної пошти ОМС

bobrmr@bg.gov.ua

rada28cnap@ukr.net

10.

Офіційний сайт ОМС ОТГ

https://bobrovycka-gromada.gov.ua

https://bobrovytsia.adminservice.center

11.

ПІБ керівника ОМС ОТГ

Іванюк Геннадій Іванович

12.

ПІБ керівника відділу, відповідального за впровадження практики

Шилко Ольга Федорівна

1.

ОТГ

Бобровицька

2.

Область

Чернігівська

3.

Назва практики

Дієвий ЦНАП: точка доступу до державного сервісу та цифрового майбутнього

4.

Період початку впровадження практики

01.01.2022 р. – 01.12.2024 р.

5.

Короткий опис проблеми, на вирішення якої впроваджено практику

Крок за кроком будуємо безпечний, сучасний, орієнтований на потреби громадян ЦНАП!

1. ЦНАП стає ще більш доступним, цифровізованим та орієнтованим на потреби громадян де ми продовжуємо  впроваджувати сучасні сервіси, розширювати спектр послуг і робити їх отримання зручнішим для наших відвідувачів. Для того щоб зробити телефонні звернення містян до нашого ЦНАПу більш зручними та покращити ефективність обслуговування, була запроваджена послуга голосового меню – Кол-центр ЦНАП.

2. ЦНАП це рушійна сила змін! Віримо в силу цифрових інновацій, працюємо, щоб робити життя мешканців громади зручнішим, учимося самі та вчимо цифровізації інших! Працівники ЦНАП виконують важливу роль — сприяють споживачам у набутті необхідних знань, формуванні вмінь і розвитку навичок користування електронними послугами через організацію роботи на місці самообслуговування.

Наша мета – підтримка цифровізації та просування е-послуг на місцях самообслуговування.

3. Навчаємось самі та навчаємо інших! Ще одна МРІЯ втілилась в життя у Бобровицькому ЦНАПі! Тепер у нас є навчальний кабінет, якого 5 років чекали у ЦНАПі!

З метою реалізації сучасних підходів в організації надання адміністративних послуг, запровадження всіх доступних новацій для мешканців громади   створено умови  для  проведення очних і дистанційних навчальних заходів персоналу ЦНАП, підвищення їх кваліфікації, можливості проведення тренінгів на базі ЦНАПу, в першу чергу психологічного розвантаження,  підвищення професійної компетентності працівників ЦНАП щодо ефективної комунікації з ветеранами, розуміння їх специфічних потреб та створення безбар'єрного середовища для надання якісних адміністративних та соціальних послуг.

6.

Передумови: що сприяло запровадженню практики, спонукало до вирішення проблеми; причини створення практики

1. Необхідність в отриманні швидкозапитуваної інформації щодо основних чинників роботи ЦНАП альтернативним шляхом, щоб мешканці громади у сучасному форматі отримували інформацію про надання адміністративних послуг- зручно, оперативно, доступно. 

2. Впровадження е-урядування та постійний розвиток публічних інституцій вимагає поступового переходу від застосування фізичних візитів у ЦНАП до формування безпечного середовища для клієнтів у користуванні цифровими послугами. Потрібно створити умови щоб  кожен заявник міг самостійно або за допомогою дміністратора ЦНАП безкоштовно скористатися інтернетом, зайти у свою електронну поштову скриньку, знайти будь-яку потрібну інформацію та отримати електронні послуги на порталі Дія або через особистий кабінет .

3.Пріоритетом діяльності ЦНАП залишаються питання професійного розвитку персоналу ЦНАП. Забезпечення проведення очних і дистанційних навчальних заходів персоналу ЦНАП, підвищення кваліфікації персоналу, можливість проведення тренінгів на базі ЦНАПу .

7.

Опис практики: ініціативи, діяльність в громаді, алгоритм впровадження практики, застосовані методи вирішення проблеми, інновації, цільова аудиторія, виконавці, партнери

Про історії успіху та цифрові інструменти в роботі ЦНАП

1. Із турботою про жителів нашої громади та задля спрощення комунікації із Центром надання адміністративних послуг запрацював єдиний кол-центр ЦНАП. Розумний кол-центр ЦНАП орієнтований на приймання та обробку великої кількості вхідних дзвінків з метою розв’язання конкретних проблем чи отримання інформації про порядок надання адміністративних послуг. Основна мета кол-центру полягає в тому, щоб забезпечити швидку та ефективну відповідь на запит клієнта та якнайшвидше розв’язати його проблему.

Алгоритм роботи: пошук шляхів фінансування, залучення міжнародної технічної допомоги, визначення  потреби у  фінансових витратах на реалізацію проєкту  щодо потреб у фінансуванні на оплату абонентських послуг, затвердження Положення про використання розумного кол-центру із автовідповідачем в роботі ЦНАП.

Партнери:

Міністерство цифрової трансформації

Програма EGAP Фонду Східна Європа.

2. При запровадженні електронних послуг в громаді одним із застережень було те, що багато мешканців громади користуються кнопковими телефонами, відсутні гаджети для отримання таких послуг. Щоб зменшити “цифрові розриви" у ЦНАПі облаштовано та активно працює місце самообслуговання громадян, яке дає можливість скористатися сервісами, що доступні на порталі “Дія" і взагалі у цифровому середовищі отримання послуг.  У приміщенні ЦНАП адміністратори навчають користуватися порталом “Дія",  консультують та допомагають отримати послуги онлайн. Це дозволить багатьом людям у майбутньому отримувати послуги самостійно та збереже час адміністраторів. Завдяки цьому формуються нові звички у споживачів і створюється безпечне середовище для громадян, саме з вуст працівників ЦНАП пояснення про використання електронних послуг має особливе значення.

Алгоритм роботи:визначення потреби у облаштуванні місця самообслуговування, пошук шляхів фінансування, залучення міжнародної технічної допомоги, визначення кола адміністраторів для роботи на місці самообслуговування,  проведення навчання персоналу та вивчення діючих практик надання таких послуг.

Партнери:

Міністерство цифрової трансформації

Програма EGAP Фонду Східна Європа.

3. Задля покращення стандартів надання адміністративних послуг, які б повною мірою задовольняли потреби населення, співробітники ЦНАП безперервно навчаються, а для цього потрібні відповідні умови: кабінет, мультимедійне обладнання і інше чого не було у нашому ЦНАПі  .

Ключі від щастя – це мрії, що втілилися в життя!(Ніколас Спаркс).

Ще одна МРІЯ втілилась в життя у Бобровицькому ЦНАПі! Тепер у нас є навчальний кабінет, якого 5 років чекали у ЦНАПі!

Алгоритм роботи: пошук шляхів фінансування, залучення міжнародної технічної допомоги, прийняття Програми розвитку ЦНАП, прийняття рішення щодо збільшення доходів і видатків міського бюджету на проведення ремонтних робіт.

 Партнери:

Міністерство цифрової трансформації

Програма EGAP Фонду Східна Європа.

8.

Результати практики: які отримані якісні і кількісні показники, на що позитивно вплинула реалізація практики, чиї проблеми вирішено, які системні зміни в громаді досягнуті

1. Ми завжди прагнемо покращувати надання адміністративних послуг та робити цей процес простим і зрозумілим. Для того щоб зробити телефонні звернення містян до нашого ЦНАПу більш зручним та покращити ефективність обслуговування, була запроваджена послуга голосового меню – Кол-центр ЦНАП.. Його функціонал дозволяє людині самій зорієнтуватися у подальших діях, просто натиснувши відповідну кнопку меню. Це не лише спрощує сам процес звернення, а й скорочує час очікування на телефонній лінії в пікові години. Завдяки цьому, кожен може у зручному форматі отримати інформацію про графік роботи ЦНАП, основні адміністративні послуги та перелік документів, необхідних для їх отримання, дізнатись про результат замовленої адміністративної послуги, проконсультуватись з фахівцем та записатись на прийом для отримання адміністративних, соціальних послуг.

 За 2024 рік  на телефон Кол-центру ЦНАП надійшло 2229 вхідних  дзвінків, з них – 653 переведених на адміністраторів ЦНАП для отримання консультацій. Тобто, 1576 заявників отримали бажану інформація через голосове меню і не потребували безпосереднього контакту з адміністраторами.  Адміністратори ЦНАП здійснили 3781 вихідний дзвінок з повідомленням заявників про готовність результату адмінпослуг. 

Єдиний Кол-центр ЦНАП  (0462)73-02-15  втілено завдяки Програмі EGAP, що впроваджується Фондом Східна Європа у партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України за підтримки уряду Швейцарії.Дані показники роботи Кол-цетру є найкращими серед громад партнерів Програми EGAP, що впроваджується Фондом Східна Європа.

2. Щоб зменшити “цифрові розриви" в ЦНАПі було облаштовано місце самообслуговання громадян, що дає можливість скористатися сервісами, що доступні на порталі “Дія". Програмою EGAP було відібрано 8 ЦНАП з пілотних  громад  для участі в пілотній фазі проєкту з популяризації сервісу «Місця для самообслуговування в ЦНАП», що реалізується у співпраці з Міністерством цифрової трансформації України. Бобровицький ЦНАП був відібраний для участі у пілотному проєкті. У серпні 2024 року персонал  ЦНАП пройшов спеціалізоване навчання за участю експертів з Міністерства цифрової трансформації України щодо практичних аспектів надання е-послуг через Портал Дія та його застосунок, а також з технологій ефективної комунікації  з просування е-послуг у ЦНАП.  За чотири місяця активної реалізації пілотного проєкту (вересень – грудень 2024 року) до ЦНАПу звернулося 217 відвідувачів (найбільше – в листопаді, 70 осіб), які отримали 408 е-послуг (найбільше – в  листопаді, 148 послуг). З початку 2024 року на місці самообслуговування отримано 726 е-послуг. Протягом 4 місяців реалізації пілотного проєкту зафіксовано позитивну динаміку щодо кількості звернень до місць для самообслуговування та отриманих е-послуг. Місце самообслуговування продовжує активно працювати і в 2025 році.

В межах реалізації пілотного  проєкту ЦНАП отримав від Програми EGAP необхідну техніку  та постери, що візуалізують місця для самообслуговування.

3. Задля покращення стандартів надання адміністративних послуг, які б, повною мірою задовольняли потреби населення, адміністратори ЦНАП  безперервно навчаються. Особливу потребу  наразі адміністратори ЦНАП відчувають у проведенні тренінгів з підвищення професійної компетентності працівників ЦНАП щодо ефективної комунікації з ветеранами, розуміння їх специфічних потреб та створення безбар'єрного середовища для надання якісних адміністративних та соціальних послуг.

Зібратися разом є початок. Триматися разом є прогрес. Працювати разом є успіх!!!

26 вересня 2024 року у Бобровицькому ЦНАПі  відбувся перший діалоговий  захід у новому навчальному кабінеті для представників ЦНАП Чернігівської області з актуальних питань надання адміністративних послуг ветеранам війни та особам, на яких поширюється чинність Закону України “Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту”, організований Чернігівською ОВА. Навчальний кабінет ЦНАПу  –  це сучасний конференц-зал зі зручними  меблями, мультимедійним обладнанням, системою  для відеоконференцій та побудови ефективної системи відеоспілкування з метою проведення  очних і дистанційних навчальних заходів для  професійного зростання працівників відділу. Створення навчального кабінету є спільний проєкт  швейцарсько-української Програми  EGAP, що реалізується   Фондом Східна Європа у партнерстві з Міністерством цифрової трансформації України та Бобровицької міської ради.

Також, у навчальному кабінеті  відбувся діалоговий захід  з актуальних питань надання адміністративних послуг у сфері будівництва та реєстрації і декларування місця проживання за участі головного спеціаліста  управління системного розвитку надання адмінпослуг Міністерства цифрової трансформації України Анни Кінаш, Project Manaqer Програми EGAP Фонду Східна Європа Анастасії Клюс, керівників і адміністраторів семи ЦНАПів Чернігівської області та працівників Бобровицького ЦНАП. У навчальному кабінеті проводяться зустрічі зі студентами   ВСП «Бобровицький фаховий коледж імені О.Майнової НУБіП України».

Мрії не працюють, поки ви не працюєте.(Стівен Кові)

Тому продовжуємо працювати!  

9.

Які були перешкоди у реалізації практики, складнощі, як вдалось їх подолати, що сприяло успіху

У залученні міжнародної технічної допомоги та погодження депутатів на виділення коштів для співфінансування проєктів.

10.

Бюджет практики, обсяги та джерела фінансування, співфінансування, внесок громади тощо

1) По запровадженню кол-центру ЦНАП всього – 25,2 тис.грн.

в т.ч: кошти міжнародної технічної допомоги- 23 тис.грн.;

кошти міської ради – 2 тис.грн.

2) По організації місця самообслуговування  всього – 55,3 тис.грн. все придбано за рахунок міжнародної технічної допомоги.

3) По проведенню ремонту та  облаштуванню навчального кабінету у ЦНАПі всього – 1130,8 тис. грн.

в т.ч: кошти міжнародної технічної допомоги- 930,8 тис.грн.;

кошти міської ради – 200 тис.грн.

11.

Наявність газетних публікацій або  вказати посилання на джерела в Інтернеті щодо опису практики

Всі публікації наявні на:

•  сайті відділу ЦНАП за посиланням 
•  сайті Бобровицької міської ради (сторінка ЦНАП) за посиланням 
• сторінці ЦНАП у Фейсбук за посиланням

12.

Наявність розроблених локальних документів в процесі реалізації практики: рішень органів місцевого самоврядування, програм, положень, договорів тощо

• Рішення сесії про Положення Колл центр ЦНАП (додається)
• Рішення сесії_Програма розвитку ЦНАП на 2024 рік (додається)

13.

Відповідальна особа за підготовку заявки та контакти для отримання додаткової інформації за потреби

Шилко Ольга Федорівна

+38 097 461 78 24

+38 063 505 32 05